Posts Tagged kundehåndtering
July 28, 2009 at 12:58 pm
· Filed under crm ·Tagged crm, crm system, customer relationship management, kundehåndtering, kundestyring
CRM står for Customer relationship manegement. Det er en database virksomheder benytter til at holde styr på kunderne. Altså et moderne og elektronisk kartotek til kundehåndtering. Men i og med at CRM er en database kan man som virksomhed lave alverdens former for statistik. Det kræver naturligvis at man også indtaster data i systemet. Mere om det nedenfor.
Registrer alt om dine kunder og bliv klog
Når en medarbejder i dit firma taler med en kunde er det vigtigt at han noterer sig en masse detaljer, som skal bruges i CRM systemet. Det skal først og fremmest være hvilke aftaler der indgås og til hvilken pris. Men det kan eksempelvis også være den tid han bruger på kunden og hvor mange penge han bruger, eksempelvis materialer eller måske andre eksterne ydelser som er nødvendige for at servicere kunden optimalt. Hvis samtlige medarbejdere også indtaster tid og udgifter for hver kunde, kan du nemt beregne hvad du reelt tjener på kunden. Du kan med andre ord finde frem til de rentable kunder og samtidig også analysere hvor i din virksomhed der skal strammes op eller gives et skulderklap.
Kalender og E-mail
CRM systemet fungerer naturligvis også som en kalender der kan kobles på e-mail-systmet. Det betyder at aftaler fra E-mails kan føres direkte ind i databasen og vice versa. På den måde sparer man også tid ved at effektivisere ”papirarbejdet”.
Permalink
July 15, 2009 at 8:43 am
· Filed under crm ·Tagged crm, crm system, kundehåndtering, loyalitet, software
Permalink
July 5, 2009 at 6:30 pm
· Filed under crm ·Tagged crm, crm system, customer relationsship management, kundedatabase, kundehåndtering
Customer relationship management er efterhånden blevet standard på ethvert seriøst firma. Programmerne findes i et hav af udgaver med ufatteligt mange forskellige applikationer. Udfordringen ligger oftest i at finde et program som passer til ens firmas behov, således at man ikke drukner i unødvendige information eller betaler for meget for produktet. Dette er dog nemmere sagt end gjort. For tit ved virksomhederne ikke helt hvad, det præcis er, de har brug for. De ønsker måske at optimere nogle sagsgange eller spotte de rentable og dårlige kunder.
Men dette kan i en større virksomhed være temmelig svært. Ofte sker der jo det at kunden har kontakt med indtil flere personer i firmaet eller også udføres ordren i et samspil mellem mange ansatte. På den måde bliver eksempelvis den tid som bruges på en specifik kunde meget let en temmelig diffus størrelse. Derudover er 2 kunder ikke ens. Hver kunde har sine specifikke præferencer, behov og krav og dermed mudres billedet endnu mere.
Samkør alt information et sted
Det er ikke realistisk at forestille sig at man fra den ene dag til den anden kan få et totalt overblik over samtlige sagsgange i ens virksomhed. Slet ikke hvis der er tale om en stor virksomhed. Men uden at fælles CRM system vil større virksomheder med flere forskellige afdelinger reelt ikke have en anelse om hvad der foregår andre steder i landet.
Men ved at samle alt information i fælles CRM database kan man hurtigt få et overblik over sagsgange, procedurer, priser, tidsforbrug m.m. Det kræver naturligvis at folk registrerer disse ting i systemet, men det bliver hurtigt en fast rutine at indtaste data.
Rom blev ikke bygget på en dag
Udover at ethvert CRM system skal tilpasses den enkelte virksomhed, skal medarbejderne også lære at håndtere systemet. De skal så at sige tilpasses systemet. Dette kræver lang og hård oplæring, hvis medarbejderne er uvante med omfattende data registrering. Det er derfor en god idé at starte blidt ud, hvis ikke man vil stresse sine medarbejdere. Eksempelvis bør man til start kun fokusere på registrering af den absolut mest værdifulde data.
Herefter kan man langsomt udbygge systemet i takt med fortrolig opnås og behov klarlægges. Husk også på at softwaren skal snakke sammen med resten af softwaren i virksomheden. Dette kan reelt betyde at gamle programmer skal skrottes, nye skal implementeres og medarbejdere oplæres i endnu et eller flere nye software program(mer). Sidst men ikke mindst skal man også huske at den data som registreres også skal benyttes til noget, så man ikke bare skaber en masse unødig bureaukrati.
Permalink
January 4, 2009 at 10:08 am
· Filed under crm ·Tagged crm, crm on demand, crm software, crm system, kundehåndtering, salgsstyring
Mange firmaer vælger helt hovedkluds at implementere et CRM system også kaldet Customer relationship management. Dette er et system som skal hjælpe et firma med at holde styr på kunder og aftaler, men som ydermere kan hjælpe med til at profitmaksimere ydelser.
Hvordan udnytter man CRM bedst?
Først skal man starte med at se på CRM som en del af firmaets strategi og ikke som noget irriterende software. Dette kræver selvfølgelig at man har en strategi. Hvis ikke man har en overordnet strategi for hvordan man kan tjene flere penge eller få et bedre forhold til sine kunder skal man starte med at få en CRM konsulent til at gå firmaet igennem. Konsulenterne har stor erfaring for hurtigt at kunne pin pointe hvor der er brug for nytænkning som kan integreres i det CRM software man køber.
Fokus punkter
Der er som sagt nødvendigt at man har gjort sig klart hvad man skal bruge CRM til, men lad os slå fast med det samme at alle firmaer vil have gavn af CRM. De fleste firmaer har faktisk allerede deres eget CRM system, bare uden ”system”. Det skal forstås på den måde at de fleste medarbejdere har nogle metoder til at håndtere deres kunder, aftaler og udregne tilbud m.m. Det smarte ved et CRM on demand er man kan samkøre alle medarbejdernes knowhow i et system, således at man kan lære af hinandens succeser og fiaskoer. Det man gør at nemlig at samle alt data i et fælles system.
Et eksempel
Lad os sige at 3 personer i dit firma henholdsvis sælger varerne A, B og C. Hvis de hver især kun sidder og holder styr på sine egne ordrer vil det være svært at vurdere om salget kan effektiviseres. Hvis de derimod lægger alt relevant salgs data ind i et fælles system vil man hurtigt kunne finde et overordnet mønster i kundernes behov. Det kunne meget vel være sådan at en kunde ofte bestiller ”B” og / eller ”C” efter han har bestilt ”A”.
Husk både dine og kundens behov
I ovenstående scenarium kunne man med fordel slå disse A, B og C ydelser sammen i en tilbudspakke og dermed spare tid og penge, men frem for alt sørger man også for at ens kunde får et produkt han bliver mere glad for. Dette var et simpelt eksempel på hvordan CRM kan gavne din virksomhed. Der er uanede muligheder. Kontakt en konsulent for at høre om CRM demo.
Permalink
December 29, 2008 at 10:01 am
· Filed under crm ·Tagged crm, crm system, customer relationship management, kundehåndtering, order demo, salgsstyring
Dette er en fortsættelse af del 1. Artiklen giver nogle konkrete eksempler på hvordan customer relationship manegement kan hjælpe med at optimere sagsgange i et firma. Læs del 1 og 2 først og forsæt så nedenfor. God fornøjelse.
Eksempel 4 fortsat:
Klage over produktionsfejl
Typisk sendes klager ned i kundeservice, men det hjælper jo ikke meget, hvis klagen drejer sig om et teknisk problem fra produktionen. Herfra må personen i kundeservice, som normalt ikke er fagligt uddannet, så prøve at finde ud af, hvem i produktionen der mon var ansvarlig for fejlen. Alt i mens sidder kunden og bliver endnu mere sur fordi det er tydeligt at ingen i firmaet fatter hvad de foretager sig.
Kundeservice mangler internt overblik
Derudover vil det ofte ske at kunden bliver stillet forkert og må vende tilbage til kundeservice, hvor han måske får en ny konsulent i røret alt i mens han har glemt den forrige konsulents navn. Hun er måske allerede optaget af en ny kunde, hvorved hele situationen forværres.
Sæt navn på omgaver og få interne kontaktpersoner
Ved at benytte et CRM system kan kundeservice hurtigt slå produktionen op ved at søge på nøgle ord som kunden nævner. Endnu bedre ville det være hvis alt som forlader virksomheden har de ansvarshavendes navne på. Men lad os sige at I ikke er nået så langt – endnu – og henvendelsen drejer sig om en trillebør. Så indtaster kundeservice ordet trillebør i ”ordrer” (eller hvad I nu måtte kalde det). ”Aha, så er det Lars, der er den ansvarlige, et øjeblik så stiller jeg om”. Dernæst skriver kundeservice under kunden: ”ringede om trillebør, sendte ham videre til Lars”.
God klagehåndtering virker seriøst
I modsætning til en sjusket klagehåndtering kan en professionel klagehåndtering give kunden en følelse af at blive taget alvorligt. Fejl er trods alt menneskeligt og det kan tilgives. Faktisk kan en god klagebehandling sikre at kunden føler en hvis loyalitet overfor jeres firma, idet han føler at I gjorde noget ekstra for netop at komme hans problem til livs. Dette vil han huske langt bedre end en tilfældig ordre som blev udført til punkt og prikke.
CRM kan meget mere
Dette var blot 4 små eksempler på hvordan CRM kan hjælpe din virksomhed. CRM kan gøre ufatteligt meget mere for din virksomhed. Derfor, vent ikke med at kontakte en CRM konsulent, hvis I ikke har et system allerede. Måske har i et system, som trænger til en opdatering? Udviklingen går hurtigt og brugervenligheden øges konstant.
Permalink
December 24, 2008 at 9:57 am
· Filed under crm ·Tagged best crm, crm, crm demo, crm system, customer relationsship management, kundedatabase, kundehåndtering
Dette er en fortsættelse af del 1. Artiklen giver nogle konkrete eksempler på hvordan CRM kan hjælpe med at optimere sagsgange i et firma. Læs del 1 først og forsæt så nedenfor. God fornøjelse.
Eksempel 2: Mersalg
I større virksomheder med flere sælgere af den samme vare / service, kan der hurtigt gå intern konkurrence i størst muligt salg. Dette er helt naturligt, men det skal ikke betyde at den enkelte sælger holder sine salgstricks tæt ind til kroppen. Man kan sagtens forstå at sælgerne ikke vil give deres fifs ud og selv om man fra direktionen forlanger dette, men ved at sørge for at alt dokumenteres i en fælles best crm salgsdatabase, bliver det meget svært at holde hemmeligheder. Hvis en sælger for eksempel har fundet ud af at kunder der køber A ofte også køber B, vil dette således fremgå af databasen, hvor han dokumenterer sit salg, og dette til gavn for alle i firmaet.
Eksempel 3: Nyansættelse
Hvis eksempelvis en sælger stopper i firmaet skal en ny omgående ansættes. Ofte er der ikke resourcer til lange ansættelsessamtaler og oplæring. Ved at sikre sig at den nye sælger har indsigt i salgsdokumentering og customer relationship manegement kan han hurtigt overtage den gamle sælgers plads og i stor stil oplære sig selv ved at sidde og kigge de gamle salgs procedurer og ordrer igennem.
Eksempel 4: klagehåndtering
Der laves konstant fejl i alle firmaer. Det er uundgåeligt og især når der er travlt vil der opleves flere klager, som igen gør at man før endnu mere travlt. Mange firmaer mangler konkrete procedurer for hvordan de håndterer fejl. Det skyldes en naturlig berøringsangst fordi de færreste vil indrømme at der laves så mange fejl at de skal systematiseres.
Fortsættes…
Permalink
December 19, 2008 at 9:37 am
· Filed under crm ·Tagged crm, crm software, customer relationship management, kundedatabase, kundehåndtering, sales management
CRM systemer er i alt sin enkelthed et stykke software som samkører alle informationer i et firma, således at der skabes et overblik over firmaets samlede aktiviteter. Herunder muliggøres det, at der i stor stil kan optimeres på de processer i firmaet hvor det halter, det værende lige fra omstilling i receptionen, til mersalg, til hurtigere oplæring af nyansatte, til klagehåndtering. Læs videre og bliv klogere på ovenstående 4 eksempler.
Alle i virksomheden skal have adgang
Før vi når til eksempler lidt introduktion til CRM. Det er vigtigt at pointere at alle, lige fra receptionisten, til sælgeren, til chefen skal have adgang til systemet. Herefter er det vigtigste at benytte systemet – hver gang – en ansat har kontakt med omverdenen eller foretager vigtig intern kommunikation. Kort sagt skal man dokumentere, hvad man foretager sig, dog uden at skrive lange fristile, da man heller ikke vil drukne i irrelevante oplysninger. CRM software er typisk baseret på nogle meget simple og overskuelige rubrikker og der kræves således slet ikke indgående kendskab til eksempelvis det uhyre komplekse Windows. Helt basale IT kundskaber er dog essentielt.
Følger kontakten med kunden gennem firmaet
Ved at alle indtaster oplysninger om kunder, håndtering og procedurer kan man hurtigt analyse, hvad der reelt sker fra en kunde ringer, til han kommer til at tale med den rette person, til at et tilbud gives, kunden accepter, der følges op, ordren effektueres og så videre. Alt dette er i starten en smule anstrengende, men ekstremt vigtigt. Det hjælper nemlig med til at pin pointe, hvor der eventuelt sker fejl eller uhensigtsmæssige handlinger.
Eksempel 1: Receptionisten
Ikke at vi skal hænge receptionister ud, men de mangler generelt en dybere indsigt i hvad firmaet reelt laver på mikro plan. Dette er generelt en fejl i mange virksomheder og at det er uhensigtsmæssigt, kan der ikke herske tvivl om. Dette kan let give misforståelser, når en potentiel kunde ikke helt præcist kan formulere, hvad han måtte ønske sig af firmaet. Netop derfor er det vigtigt at receptionisten har en indsigt i firmaet og derved ved hvor hun skal stille disse kunder hen. Ved at dokumentere hvert opkald, kan hun sikre sig at hun ikke bliver mistænkeliggjort af eksempelvis sælgerne, men frem for alt kan data benyttes til at lære hende og firmaet mere om, hvordan tingene kan gøres bedre. Det behøver som sagt ikke være besværligt at dokumentere i Customer relationship management systemet. I alt sin enkelthed kunne hun skrive: ”Kunde XX, ringede om YY, sendte ham videre til ZZ”. Når så sælgeren eller direktionen ved jævne mellemrum går sagsgange igennem, vil an hurtigt opdage eller spotte hvor sagsgangen kan forbedres.
Fortsættes…
Permalink
July 30, 2008 at 9:38 am
· Filed under crm ·Tagged crm, firma, kundedatabase, kundehåndtering, service, strategi
Mange firmaer implementerer Customer Relationship Management systemer uden at have overvejet på hvilken måde de ønsker at benytte systemet. Systemet har i princippet anede muligheder og derfor er det vigtigt at vide hvad man vil når man skal etablere en kundedatabase, da man elles kan drukne i ligegyldige features, som ens medarbejdere skal bruge tid på at udfylde.
CRM er strategi
Det første man dog skal gøre sig klart er at et CRM system skal være en del af virksomhedens strategi og ikke bare noget man implementerer forbi at alle andre gør det. Omvendt er det et værktøj, som giver fabelagtige muligheder for at dele information i virksomheden idet alle har adgang til den samme database.
Dette giver ideelle forhold for langsigtet kundehåndtering. Målsætningen vil typisk være at få mere loyale kunder, mere lønsom sagsbehandling og bedre overblik over virksomhedens processor. I værste fald ender det med at blive en meget dyr telefonbog over kunders numre.
Hele virksomheden skal med
For at CRM skal blive en succes for din virksomhed skal denne kunne registrere alt fra en kunde kontakter dit firma, til den ønskede service bliver udført. Dette betyder at alle digitale og fysiske kontaktpunkter i hele virksomheden i samtlige processer skal med. Det vil sige fra support, til salg, til den udførende afdeling.
CRM online
Alt efter hvilken type virksomhed der er tale om kan det være rigtig smart at implementere CRM online således at medarbejderne der er ude i felten har adgang til samtlige data (som befinder sig hjemme i virksomheden). Det vil være ærgerligt tidsspilde, vis medarbejderne skal hjem og afrapportere idet der vil gå viden til spilde i forløbet. Derudover vil systemet føles som en irriterende lænke om benet på medarbejderne. Løsningen er simpel: CRM online.
CRM giver et forspring
En af de væsentligste årsager til at implementere CRM er netop at mange især mindre virksomheder ikke har dette endnu. Dermed får din virksom en uvurderlig mulighed for at kunne levere services på et niveau som mange virksomheder simpelt hen ikke er vante med.
Danske firmaer er loyale
Det er ikke en skrøne at danske firmaer er ligesom danskerne. Vi er loyale, så længe vi får en nogenlunde service. Bare den ikke er dårlig fra start. Hvad kan man lære af det? To ting. Giver du din kunde en god førstegangsoplevelse er der stor chance for at han bliver hængende. Og har du en kunde vil denne også typisk blive hængende, hvis denne føler sig godt services eller speciel. Har en kunde et specielt behov taster man det blot ind i systemet.
God klagehåndtering
Mange firmaer har svært ved at håndtere klager. Men det er utrolig vigtigt at når en kunde klager at man hurtigt får set på sagen og fundet en løsning. Her er et best crm system guld værd, da klager ofte rammer udenfor virksomhedens strategi. Hvem skal behandle den m.m. Føler kunden at hans klage bliver taget seriøst og løst kan dette faktisk resultere i ekstra loyalitetsfølelse.
Permalink
Older Posts »
